Hlavní obrázek

Zájezd a spotřebitel

Když se řekne zájezd, představí si každý něco jiného – někomu vytane na mysli dovolená a all-in v rezortu u moře, jinému let a divácká účast na sportovním klání. Právo nám zájezd definuje tak, že zájezdem rozumíme kombinaci několika služeb vztahujících se k cestovnímu ruchu, které prodává za souhrnnou cenu cestovní kancelář.

Zájezd = alespoň dvě služby obsaženy v ceně

Zájezdem nebude samostatně zakoupené ubytování, letenka ani jízdenka. Naopak, zájezdem může být i nájem motorového vozidla, prodej vstupenek na sportovní akci apod. Aby se jednalo o zájezd, je pravidlem, že v souhrnné ceně musí být obsaženy alespoň dvě služby a ke kombinaci služeb by mělo dojít již před samotným uzavřením smlouvy.

Podmínky kladené na smlouvu o zájezdu

Zákon nestanoví podmínku formy smlouvy - to znamená, že smlouva nemusí být uzavřená písemně. Cestovní kancelář je ale povinna vydat spotřebiteli alespoň potvrzení o zájezdu v textové podobě.

Reklamace zájezdu

Zájezd je služba jako každá jiná. Obecně je za vady zájezdu odpovědná cestovní kancelář jakožto pořadatel zájezdu. Aby byla ovšem reklamace úspěšná, je třeba pokusit se vynaložit takové úsilí, které pomůže zmírnit či odstranit nedostatky zájezdu již na místě samém. S reklamací je proto vhodné se obrátit na delegáta v místě zájezdu, případně je možné kontaktovat samotnou cestovní kancelář např. pomocí e-mailu.

Co se reklamačních nároků týče, je možné reklamovat celou řadu věcí – ubytování, stravování, chybějící vybavení hotelu, probíhající stavební úpravy, nedostatek lehátek u bazénu, hluk, výrazně zpožděné letadlo atp. Aby reklamace byla uplatněna úspěšně, je vždy nutné, aby skutečnost, jež reklamaci zakládá skutečně neodpovídala oprávněným představám o zájezdu. Pokud si chcete stěžovat na hudbu u bazénu, měl by být inzerován klidný resort, ne party místo, apod.

Zájezd v klamu

Za klamavé jednání je považováno takové jednání, které je způsobilé přivést zákazníka v omyl, případně opomenutí důležitého údaje či jeho uvedení nejednoznačným způsobem. Typickým příkladem takového jednání z poslední doby může spor mezi nejmenovanou cestovní agenturou a ČOI, který rozhodoval Nejvyšší správní soud. Cestovní agentura, která zprostředkovávala sjednání zájezdu mezi cestovní kanceláří a klientem na svých webových stránkách při inzerci zájezdů do Řecka a Egypta uváděla sdělení „dítě zdarma“. V rámci procesu se pak ukázalo, že účastníkům zájezdu byl naúčtován i poplatek za děti. Věc byla zkomplikována obranou cestovní agentury, která se bránila tvrzením, že je pouze zprostředkovatelem zájezdu. S touto argumentací ovšem u soudu neobstála. Skutečnost že spotřebitel byl nepravdivě informován totiž plynula z marketingového sdělení agentury, která tak přivedla spotřebitele v omyl.

Řazení nabídek na webech cestovních kanceláří

Všichni spotřebitelé mohou v nejbližších měsících očekávat poměrně zásadní změny. Připravovaná novela zákona o ochraně spotřebitele se dotkne mnoha úseků spotřebitelských práv, které posilují postavení spotřebitele. Jednou z těchto změn mají být požadavky na řazení produktů na internetových stránkách. Momentálně to funguje tak, že se do popředí často dostávají nabídky, které vybere právě prodávající, přestože si zadáte vyhledávací filtr, který by takovou nabídku rozhodně nahoru nezařadil. Novela zákona o ochraně spotřebitele nově uloží prodejcům, aby při výběru způsobu řazení informovali spotřebitele, podle jakého „klíče“ je řazení provedeno.

Při výběru zájezdu tak spotřebitel bude seznámen s tím, proč některé zájezdy stojí v popředí, přestože to neodpovídá poměru kvality a ceny.

Personalizace cen zájezdů

Rozvoj moderních technologií dává prodávajícím rozsáhlé možnosti. Prodejci tak často znají chování spotřebitele a podle toho vytvářejí ceny. V oblasti zájezdů je tento stav poměrně běžnou záležitostí. Prodejce reaguje na poptávku jak konkrétního spotřebitele, tak celé skupiny spotřebitelů, kteří si prohlížejí vybraný zájezd. Novela sice takovéto jednání nezakáže, nicméně oproti stávající úpravě ukládá prodejci povinnost zvýšení ceny spotřebiteli oznámit.